De STEM® (Student Tevredenheid Meter)

Uniform kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek binnen het hoger en middelbaar beroepsonderwijs is mogelijk met de Student Tevredenheid Meter, ofwel de STEM®. De STEM® is een meetinstrument voor curriculum- en organisatie-evaluatie, die zowel schriftelijk als digitaal kan worden toegepast. De methode is ontwikkeld en aan de praktijk getoetst door ISK/research, in samenwerking met een hbo-instelling in Amsterdam.

Het onderzoek

Dankzij uitgebreide kwantitatieve en kwalitatieve onderzoekservaring kent ISK/research de criteria op grond waarvan studenten de kwaliteit van het onderwijs beoordelen. Deze kennis is het uitgangspunt geweest voor de STEM® vragenlijst. De vragenlijst is zo samengesteld dat een integrale, systematische en continue onderzoeksaanpak mogelijk is.

Regelmatig kwaliteitsonderzoek stelt u in staat het onderwijs en de organisatie steeds verder te optimaliseren. Met de STEM® heeft u een meetinstrument in handen dat u inzicht geeft in de belevingswereld, de houding en het gedrag van studenten ten aanzien van zowel de studie zelf als het studeren aan uw instelling. Door jaarlijks de STEM® vragenlijsten in te laten vullen door de studenten (maximaal dertig minuten) kunt u hun wensen en verwachtingen inventariseren, analyseren en vergelijken met gestelde doelen en normen. De STEM® levert u waardevolle kennis op over de effecten van het gevoerde beleid. Uiteindelijk gaat het erom dat u de beleving van de studenten weet te beïnvloeden; zij zijn immers de toekomstige ambassadeurs van uw opleiding.

Het instrument

De volgende informatie wordt verzameld met de STEM®:

	De mening van de studenten over het onderwijs: Er wordt onder andere informatie verzameld over het vakkenaanbod, het niveau van het onderwijs, de studielast en de spreiding van de studielast. Verder worden de docenten en de gehanteerde onderwijsvormen beoordeeld. Tenslotte is er ook aandacht voor praktijk, beroepsoriëntatie en stages en de begeleiding van de stages.
	De mening van de studenten omtrent de organisatie: Er wordt informatie verzameld over onder andere de informatievoorziening, communicatie en de roostering. Tevens worden de gebouw(en), locatie en bereikbaarheid beoordeeld.

Kenmerken van de STEM®

De STEM® is gebaseerd op de verwachtingen en eisen van studenten en sluit hier op aan. Met het student tevredenheidsonderzoek wordt aangesloten op de informatiebehoefte van voornamelijk decentrale, maar ook centrale niveaus. De identieke vraagstelling van de STEM® voor de verschillende afdelingen van de organisatie maakt vergelijking tussen de afdelingen van de organisatie mogelijk. Verder ondersteunt de STEM® longitudinaal onderzoek, waarmee het een belangrijk instrument voor resultaatverantwoordelijk management is. Met de gevonden informatie wordt de mogelijkheid geboden om gegevens op het hoogste niveau in de organisatie te aggregeren. Als beleidsinstrument levert de STEM® informatie omtrent belangrijke aandachtsgebieden, noodzakelijke verbeteringen en dergelijke op decentraal niveau. Tenslotte is de STEM® geschikt voor alle instellingen voor hoger en middelbaar beroepsonderwijs. Van belang voor het slagen van het student tevredenheids onderzoek is dat het onderzoek binnen de totale organisatie als relevant wordt ervaren en dat het onderzoek het vertrouwen van de studenten geniet.

Voorwaarden

Kritisch en betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek moet aan een aantal randvoorwaarden voldoen. Allereerst dient er een grote betrokkenheid te zijn van het management op alle niveaus in de organisatie. Relevante partijen binnen de organisatie dienen actief betrokken te worden bij de totstandkoming van het onderzoek. Een duidelijke communicatie naar de studenten over zowel de doelstelling en de uitvoering als de uiteindelijke uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek is van groot belang voor het longitudinale aspect van het onderzoek. Tenslotte dient er veel aandacht besteed te worden aan de interpretatie en implementatie van de resultaten.

De opzet

Het onderzoek bestaat uit twee fasen:

	In de diagnostische fase (de nulmeting) wordt via verkennend onderzoek inzicht verkregen in de houding en mening van medewerkers en studenten met betrekking tot de werksituatie. De voorkeur gaat hierbij uit naar individuele diepte-interviews.
	De tweede fase is kwantitatief. De relevante resultaten uit de diagnostische fase worden. Deze resultaten bieden de mogelijkheid om vergelijkingen te maken tussen afdelingen of locaties van uw organisatie.

ISK/research heeft technieken ontwikkeld die zorgdragen voor een hoog responspercentage (ongeveer 70%) bij schriftelijk onderzoek.

De communicatie en implementatie

De onderzoeksresultaten dienen mede als basis voor (nieuwe) acties voor de kwaliteitsverbetering. Om dit te bewerkstelligen dient groot belang te worden gehecht aan de communicatie van de onderzoeksresultaten naar de opdrachtgevers, maar met name ook naar de medewerkers en studenten. U kunt hierbij denken aan een door ISK/research opgezette presentatie voor de studenten en medewerkers of aan een resultaten brochure waarin de belangrijkste resultaten beschreven zijn met daarbij de mogelijke acties die ondernomen zullen gaan worden door de instelling. ISK/research heeft een stappenplan ontwikkeld voor de communicatie en implementatie van de onderzoeksresultaten binnen een instelling.