Klanttevredenheid

De slagkracht van uw organisatie is mede afhankelijk van een goede facilitaire dienstverlening. Flexibilisering van werkplekken, het inrichten van studielandschappen en permanente veranderingen in de omgeving van de organisatie, eisen een creatieve inzet van talent en energie. Om dit te bewerkstelligen, moet een situatie worden gecreëerd waarin een zeer goede facilitaire dienstverlening gegarandeerd wordt.
In de afgelopen jaren zijn als antwoord op de ontwikkelingen strategische doelen opnieuw geformuleerd en is de aandacht voor resultaatgericht opereren vergroot. Onderdeel van de strategische doelen is een adequate facilitering van het primaire bedrijfsproces.
In dit kader is het van essentieel belang dat de facilitaire dienstverlening op een systematische en methodologisch verantwoorde wijze wordt geëvalueerd. Incidentele signalen van medewerkers, klanten en studenten moeten zeker niet worden onderschat. Echter, statistisch betrouwbare resultaten over de facilitaire dienstverlening –van de onderscheiden doelgroepen- zijn een onmisbaar onderdeel van de legitimatie van het beleid.

Het instrument

ISK/research heeft de FAMM® ontwikkeld. Met deze monitor wordt periodiek in het kader van facility management -bij de doelgroepen- de tevredenheid met de kwaliteit van de dienstverlening gemeten. De monitor is gebaseerd op een gevalideerde en gestructureerde vragenlijst met een modulaire opbouw. Het onderzoek biedt de mogelijkheid om naast een aantal generieke vragen, ook vraagmodules die specifiek voor uw organisatie zijn op te nemen. De vragenlijst is grotendeels geprecodeerd en wordt beantwoord op een 5-punts Likert schaal. Tevens omvat de vragenlijst een aantal open vragen.
Met de FAMM® wordt inzicht verkregen in de tevredenheid ten aanzien van de dienstverlening, zoals onder andere computervoorzieningen, huisvesting, mediatheek / bibliotheek, restauratieve voorzieningen, reprocentrum, restauratie, audiovisuele diensten en informatievoorziening.
De resultaten van de FAMMONITOR® bieden de mogelijkheid tot interne benchmarking. De resultaten van de verschillende afdelingen, divisies, faculteiten of instituten kunnen immers gemakkelijk met elkaar worden vergeleken. Om de effecten van het gevoerde beleid zichtbaar te maken, heeft het onderzoek een longitudinaal karakter. De noodzakelijkheid van een adequaat kwaliteitsbeleid behoeft geen betoog. Om na te gaan of de kwaliteitsdoelstellingen ook daadwerkelijk worden gehaald dient er periodiek gemeten te worden. Minmaal met een frequentie van eenmaal per twee jaar, echter voor een juiste sturing van het primaire proces is een jaarlijkse frequentie aan te bevelen.

De praktijk

De FAMMONITOR® behelst meer dan het invullen van vragenlijsten. Onze aanpak is erop gericht alle betrokkenen – op basis van een multimediale informatievoorziening - de relevantie van dit periodieke onderzoek te laten ervaren. Wij staan wij borg voor een hoge respons.
Om ervoor zorg te dragen dat de specifieke problemen binnen uw organisatie aan het licht komen voeren wij allereerst een quick scan uit. Deze bestaat uit diepte interviews met medewerkers uit verschillende lagen van uw organisatie. Vervolgens wordt de vragenlijst afgenomen onder de betrokkenen. Het invullen van de vragenlijst kost gemiddeld 15 minuten.
Wij hanteren het volgende stappenplan: Allereerst wordt een hoge bekendheid gecreëerd met de FAMMONITOR®, en wordt de schriftelijke en/of digitale enquête uitgevoerd. Vervolgens vindt de analyse en verslaglegging plaats. Hierin worden tevens verbeteracties geformuleerd voor verdere optimalisatie van de facilitaire dienstverlening. Tenslotte zullen de onderzoeksresultaten gepresenteerd worden aan de betrokkenen. De doorlooptijd van het totale onderzoek bedraagt in totaal 8 weken.

ISK/research

Bij dit type onderzoek komen ‘gevoelige’ zaken aan de orde. De door ISK/research onderschreven beroepscode biedt een optimale waarborg voor anonieme verwerking van de onderzoeksgegevens. Daarnaast staat ISK/research als onafhankelijk bureau garant voor de noodzakelijke objectiviteit en anonimiteit.